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【管理】面对客户投诉,顶级销售这样做!

时间:2018-08-03  来源:  阅读:933
内容简要:客户投诉也是销售的一部分。营销专家博恩·崔西在《销售圣经》中谈道:“要对每个反对意见都给予赞扬,把它们当成是对你产品深思

客户投诉也是销售的一部分。营销专家博恩·崔西在《销售圣经》中谈道:“要对每个反对意见都给予赞扬,把它们当成是对你产品深思熟虑的思考。你越赞扬客户的反对意见,他越有可能提出更多反对意见,不断地把他的每个顾虑都告诉你……”

【管理】面对客户投诉,顶级销售这样做!

那么怎么处理与客户投诉的相处之道呢?

1、一定要快速解决问题

客户进行投诉的时候,最忌讳的店家反应之一就是拖延。记得之前有个同事因为快递的问题给某快递公司的投诉部门进行投诉,客服人员先说了解一下情况,过会儿把电话打过来,结果第二天同事才接到电话。这样解决问题的速度,会让客户感觉到你是十分不重视他们的问题,没把他们当回事儿,反而会增加客户的不满情绪。

因此,销售人员遇到客户投诉的问题的时候,哪怕手上有再大的事情也要放一放,要尽可能地在第一时间投入到客户投诉中去。这样让客户感受到你的一举一动,才能领你的情。

2、表现地比客户还着急

有些客户投诉的时候,最讨厌的是销售人员表现出不慌不乱的表现,感觉什么事情自己都能解决一样,这样会让客户感受到一种“他对我的事不上心”的错觉。

上文案例中的导购在跟自家售后打电话的时候,表现出了非常着急的状态,感觉是自己的鞋出了问题一样,这样就会让客户在情绪上找到“知己”。

你的情绪与客户的情绪同步,客户才能得到心理上的安慰。

【管理】面对客户投诉,顶级销售这样做!

3、巧妙地置换立场,

让客户把你当成共同解决问题的帮手

通常来说,客户在投诉时会默认销售员站在自己的对立面,肯定会推三阻四。所以,销售员表示很高兴看到顾客主动提出疑问时,顾客的气就会消掉一大半。不再把销售员看成敌对分子。

销售员要切记:在客户提出投诉问题的时候,千万不能打断客户,打断客户容易激化矛盾。博恩·崔西也说过:无论客户说什么,你都要完整地听完。因为对客户来说,你尊重他的问题对他而言是很重要的。

所以销售员不要站在客户的对立面,要站在客户的角度考虑问题,在客户阐述投诉意见时只倾听而不评论,先找出客户的专注点与自己的预判有哪些差异,最后见招拆招,让客户没有怨言地离开。

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