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服务八步曲,让顾客体验满意度飙升

时间:2018-09-13  来源:  阅读:318
内容简要:我们都知道,用户体验产生的效益会让店铺有着无法替代的优势。想要业绩,就要提高用户满意度!门店服务八步曲第一步:亲切迎宾迎

我们都知道,用户体验产生的效益会让店铺有着无法替代的优势。想要业绩,就要提高用户满意度!

门店服务八步曲

第一步:亲切迎宾

迎宾语言:

声音自然、语调柔和、吐字清晰。

肢体语言:

微笑点头,目光接触,保持适当距离,以客为先。

例子:

欢迎光临;

早上好/中午好/下午好/晚上好;

新年好/圣诞好……

好久不见,您……

服务8步曲,让顾客体验满意度飙升

第二步:关心顾客

切忌紧跟顾客,保持一定距离,用心关注顾客,要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。

1、望:

认真观察顾客,并关注顾客是否翻动某类商品。

2、闻:

仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问,发现顾客的关注点。

3、问:

通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。

4、切:

要将所有顾客发现的信息经过处理和思考,结合经验作出正确的判断。

第三步:产品介绍

1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置(认真,仔细地检查每天的陈列)。

2、熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。

FAB:

Feature产品本身具备的特点;

Advantage产品的特点引发的优点;

Benefit产品的优点给顾客带来的好处。

3、通过观察和目测顾客的身材,正确选择合适尺码。

服务8步曲,让顾客体验满意度飙升

第四步:协助试穿

1、帮助顾客做好试衣前准备:

从衣架上取下衣服,解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间。

2、试衣时:

在旁等候,及时询问顾客需求,提供搭配,换好等服务,如需离开,要交代给其他同事。专业门店管理分享平台,搜索关注-壹叁壹肆终端管家。

3、试衣后:

引领顾客到镜子前,征得顾客同意后,帮顾客调整衣服。

第五步:处理异议

正常的:顾客有疑惑或异议,想得到更多信息。

是好事:说明顾客有意购买,想得到一些证明或更有利的服务。

是机会:让他得到满意的答复,促成交易的达成。

例:

怀疑:这款服装面料不是纯棉的,会不会其静电?

误解:为什么服装不用纯棉面料?

产品缺点:这款对我来说太贵了。

第六步:赞美顾客

促成:时机、方法

促成方法:

限制警告法:利用时间,促销优惠,库存等限制因素来促成。

选择消除法:当顾客有些犹豫时,利用选择型的问题,采取证明问题。

总结法:再次重申产品的优点,使用鼓励性的语言赞美。

真诚:与顾客沟通中的重要环节。

得体:是达成生意,促成顾客购买的重要手段。

具体:处理顾客异议的良好方法。

促成时机:

常见顾客语言成交信号;

热心的询问;

提出价格或购买条件的话题;

提出售后服务等购买后的话题。

常见顾客非语言成交信号;

离开卖场后再度折回,并查看同一件商品;

对商品表示好感。

服务8步曲,让顾客体验满意度飙升

第七步:附加推销

1、目的:

帮助顾客购买到可以搭配的产品;

附加推销可以给店铺增加至少30%的销售。

2、附加推销的几种方式:

运用搭配,系列产品推荐方法;

运用朋友家人推广式;

运用补零式;

运用新品或促销推广式。

第八步:美程服务

1、售后服务介绍:

产品的洗涤、保养、三包介绍等。

2、留下顾客档案:

纪录顾客的需求、联系方式。

3、收银服务:

引领顾客到收银台,提供快速、准确地收银服务。

4、欢送致谢:

无论购物与否,都要欢送顾客,并致谢!

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